Percezione del cliente: conoscere e misurare come pensano i tuoi consumatori

Non importa quanto un marchio si creda, il vero verdetto è nelle mani del pubblico.

I marchi veramente incentrati sul consumatore lavorano duramente per rimanere aggiornati su come si sente il loro mercato per aiutarli a rimanere pertinenti, anticipare i rischi e massimizzare i benefici dei loro sforzi di marketing.

È ovvio che un marchio che attiva associazioni positive dal suo pubblico avrà risultati più favorevoli a uno che non lo fa. Ciò che non è così ovvio è come i marchi possono recuperare informazioni sulle percezioni dei clienti e agire sui loro risultati.

Qui discutiamo i dettagli delle percezioni dei clienti, perché sono rilevanti ora e come misurarli.

Quali sono le percezioni dei clienti?

In parole povere, si tratta di ciò che pensano i tuoi clienti (e potenziali clienti).

Ma non tutti i pensieri sono di valore per un marchio, quindi per analizzare efficacemente le percezioni dei clienti, aiuta a suddividerlo in due categorie:

  • Opinioni nei confronti del tuo marchio e dei suoi concorrenti.
  • Opinioni verso aspetti della vita più ampia e se stessi che potrebbero influenzare i comportamenti di acquisto.

Questi pensieri e sentimenti influenzeranno la capacità del tuo marchio di attrarre nuovi clienti e mantenere relazioni positive con i clienti attuali.

Perché contano?

Le percezioni dei clienti sono modellate dal mondo in cui viviamo.

E con la popolazione globale che deve affrontare cambiamenti sostanziali al lavoro quotidiano e alle routine di vita, e con nuovi comportamenti di acquisto che emergono in parallelo, ora è il momento di sintonizzarsi davvero su come si sentono i tuoi clienti.

Come ci ha detto Kanika Bali, Digital Strategist presso un’importante agenzia di marketing e pubblicità:

“Il cliente deciderà quali marchi vengono ricordati e quali vengono dimenticati dopo questo tempo. Quindi essere lì per loro.”

E cosa dicono i dati?

I consumatori a livello globale stanno guardando verso i marchi in questo momento per suscitare una risposta positiva – più che il governo in molti casi.

Grafico che mostra i consumatori si aspettano marchi di condurre la risposta

la Nostra ricerca mostra anche che, per ora, i consumatori stanno facendo una ‘mentalità positiva’ la loro principale priorità per il prossimo mese (59%). In seguito, è assicurarsi di avere elementi necessari (52%) e quindi mantenere relazioni con amici e familiari (48%).

Prestare attenzione a tendenze generali come queste e poi approfondire ciò che conta di più per il tuo pubblico specifico è la migliore politica per assicurarti di costruire e mantenere percezioni positive dei clienti nei confronti del tuo marchio e sapere cosa attingere in tempi incerti.

Fare questo significa che i consumatori sono ben disposti verso il tuo marchio, più propensi a cercarlo e sceglierti rispetto ai concorrenti.

Al contrario, le percezioni negative verso il tuo marchio non solo renderanno le persone più propense a rivolgersi a marchi rivali, ma li incoraggeranno a condividere opinioni sfavorevoli con gli altri, alimentando un ulteriore sentimento negativo.

In breve, le percezioni dei clienti sono indissolubilmente legate alla linea di fondo di un’azienda in tempi di crisi.

Misurare le percezioni dei clienti

Esistono diversi modi per accedere ai dati necessari per valutare come i consumatori percepiscono sia il tuo marchio che se stessi.

1. Esaminare i loro atteggiamenti e stili di vita.

Per spostare con successo le percezioni dei consumatori, i marchi devono prima capire come e perché i loro consumatori target potrebbero identificarsi con la loro offerta.

I dati psicografici offrono approfondimenti sulla vita del tuo pubblico di destinazione, dalle percezioni di sé e dagli interessi alla loro vita professionale. Far loro sapere che si capisce che cosa li spinge, e fornire ciò di cui hanno bisogno.

Solo allora possono iniziare a spostare le percezioni nella direzione desiderata, usando le intuizioni per guidare la strada.

2. Svela le connessioni emotive del marchio con i dati del marchio.

I dati dei consumatori profondi possono misurare la risposta razionale al tuo marchio, ma anche le risposte istintive più difficili da misurare.

Le risposte istintive sono un indicatore chiave della reputazione del tuo marchio. Sono un driver nel processo decisionale e più automatica è la risposta al tuo marchio, maggiore è il legame emotivo.

3. Colmare le lacune con sondaggi personalizzati.

I sondaggi personalizzati ti consentono di porre le domande a cui hai bisogno di risposte e districare l’impatto dei singoli punti di contatto sull’esperienza del marchio.

Se stai identificando i sentimenti chiave tra il tuo mercato di riferimento o le percezioni verso il tuo marchio, i dati del sondaggio riducono il rumore, in modo da poter chiedere ai consumatori cosa pensano direttamente del tuo marchio.

La combinazione di un sondaggio personalizzato con set di dati più ampi sulle tendenze dei consumatori aiuta a contestualizzare questi risultati offre maggiori possibilità di analisi dettagliate.

4. Monitorare i social media.

Le conversazioni sui marchi si verificano sempre più sulle piattaforme di social media. Tieni traccia di ciò che viene detto sul tuo marchio e sui marchi concorrenti, identifica le tendenze e partecipa alla conversazione.

5. Leggi le recensioni online.

Capire come le persone valutano la tua azienda e i suoi prodotti è una preziosa fonte di informazioni dettagliate. Usa il tuo marketing per risolvere eventuali idee sbagliate comuni o capitalizzare su aspetti positivi ricorrenti e alimentare questa intelligenza di nuovo al team di prodotto.

Case study: BuzzFeed

Leader riconosciuto nei contenuti virali per gli utenti Internet più giovani (18-34 anni), BuzzFeed ha voluto sfidare le percezioni comuni intorno al marchio, dimostrando il suo appeal a molto di più dei semplici millennials, aprendo nuove opportunità pubblicitarie.

La sfida

“Una cosa che volevamo cambiare con i nostri mercati internazionali, in particolare, era il modo in cui i marchi ci vedevano come partner pubblicitario, abbattendo alcune idee sbagliate comuni”, afferma Jackie Lundblad, Head of International Insights di BuzzFeed.

Al fine di spostare queste percezioni, avevano bisogno di raccogliere intuizioni locali.

L’azione

Utilizzando i dati raccolti dalla piattaforma GWI, BuzzFeed potrebbe analizzare il loro pubblico più ampio in profondità, che ha portato a loro scoprendo intuizioni chiave che sfidato idee sbagliate in alcuni mercati.

Concentrandosi prima sul loro mercato australiano, i team interni hanno creato una serie di newsletter mirate che mostrano alcuni dei loro risultati più interessanti che hanno dimostrato il loro appeal di massa.

“Per la prima di queste newsletter, abbiamo deciso di concentrarci sulle mamme australiane in quanto questo è ovviamente un pubblico che abbiamo, ma è spesso trascurato”, afferma Jackie.

Il risultato

Posizionandosi come esperti sui loro consumatori, dimostrando il loro appeal per molto più di un semplice millennials, BuzzFeed è stato in grado di:

  • Sposta con successo le percezioni dimostrando il loro fascino attraverso i dati demografici.
  • Guadagna la fiducia del cliente con informazioni sui consumatori non disponibili altrove.
  • Aumentare l’interesse per la pubblicità nei mercati emergenti.

“Utilizzando GlobalWebIndex, siamo stati in grado di raccontare una storia incentrata sulle situazioni finanziarie e gli eventi della vita dei nostri lettori. Questo ci ha fornito il carburante di cui avevamo bisogno per spostare quelle percezioni e costruire quel livello di fiducia”, dice Jackie.

Si tratta di costruire empatia attraverso una solida ricerca

I marchi che sfruttano la ricchezza di dati di oggi per scoprire esattamente chi sono i loro clienti, cosa li motiva, come si sentono riguardo al marchio e come si relazionano ai suoi prodotti e servizi, emergeranno da questa crisi.

Raccogliere informazioni dettagliate su come i tuoi clienti si sentono verso il tuo marchio e oltre è la base per fornire messaggi di impatto e uno scopo di marca ben concepito e genuino.

Perché? Rimanendo in contatto con ciò che conta di più per loro, puoi costruire il livello di empatia necessario per creare relazioni veramente significative.

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