Customer perception: Wissen und Messen, wie Ihre Verbraucher denken

Egal, wie groß eine Marke glaubt, sich zu sein, liegt das eigentliche Urteil in den Händen der Öffentlichkeit.Wirklich verbraucherorientierte Marken arbeiten hart daran, auf dem Laufenden zu bleiben, wie sich ihr Markt anfühlt, um relevant zu bleiben, Risiken zu antizipieren und die Belohnungen ihrer Marketingbemühungen zu maximieren.

Es ist offensichtlich, dass eine Marke, die positive Assoziationen bei ihrem Publikum aktiviert, günstigere Ergebnisse erzielt als eine Marke, die dies nicht tut. Was nicht so offensichtlich ist, ist, wie Marken Informationen über die Wahrnehmung der Kunden abrufen und ihre Ergebnisse umsetzen können.

Hier diskutieren wir die Besonderheiten der Wahrnehmung von Kunden, warum sie jetzt relevant sind und wie sie gemessen werden können.

Was sind die Wahrnehmungen der Kunden?

Einfach ausgedrückt, geht es darum, was Ihre Kunden (und potenzielle Kunden) denken.Um die Wahrnehmung der Kunden effektiv zu analysieren, ist es hilfreich, diese in zwei Kategorien zu unterteilen:

  • Meinungen zu Ihrer Marke und ihren Mitbewerbern.
  • Meinungen zu Aspekten des täglichen Lebens und sich selbst, die das Kaufverhalten beeinflussen könnten.

Diese Gedanken und Gefühle beeinflussen die Fähigkeit Ihrer Marke, neue Kunden zu gewinnen und positive Beziehungen zu bestehenden Kunden zu pflegen.

Warum sind sie wichtig?

Die Wahrnehmung unserer Kunden wird von der Welt, in der wir leben, geprägt.

Und angesichts der Tatsache, dass die Weltbevölkerung mit erheblichen Veränderungen der täglichen Arbeits- und Lebensroutinen konfrontiert ist und parallel dazu neue Kaufgewohnheiten auftreten, ist es jetzt an der Zeit, sich wirklich darauf einzustellen, wie sich Ihre Kunden fühlen.Wie Kanika Bali, Digital Strategist bei einer führenden Marketing- und Werbeagentur, uns sagte:

„Der Kunde wird entscheiden, welche Marken nach dieser Zeit in Erinnerung bleiben und welche vergessen werden. Also sei für sie da.“

Und was sagen die Daten?

Verbraucher weltweit schauen derzeit auf Marken, um eine positive Reaktion hervorzurufen – in vielen Fällen mehr als die Regierung.

Diagramm, das zeigt, dass Verbraucher erwarten, dass Marken die Antwort anführen

Unsere Forschung zeigt auch, dass Verbraucher derzeit eine „positive Einstellung“ zu ihrer Hauptpriorität für den nächsten Monat machen (59%). Danach stellen Sie sicher, dass sie über die notwendigen Gegenstände verfügen (52%) und pflegen dann die Beziehungen zu Freunden und Familie (48%). Wenn Sie auf übergeordnete Trends wie diese achten und sich dann mit dem befassen, was für Ihr spezifisches Publikum am wichtigsten ist, können Sie am besten sicherstellen, dass Sie eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden aufbauen und aufrechterhalten und wissen, was Sie in unsicheren Zeiten nutzen können.

Dies bedeutet, dass die Verbraucher Ihrer Marke gegenüber gut eingestellt sind, sie eher suchen und Sie gegenüber Wettbewerbern auswählen.Umgekehrt führt eine negative Wahrnehmung Ihrer Marke nicht nur dazu, dass sich die Menschen eher an konkurrierende Marken wenden, sondern sie auch dazu ermutigen, ungünstige Meinungen mit anderen zu teilen, was die negative Stimmung weiter anheizt.

Kurz gesagt, die Wahrnehmung der Kunden ist in Krisenzeiten untrennbar mit dem Unternehmensergebnis verbunden.

Messung der Wahrnehmung von Kunden

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, auf die Daten zuzugreifen, die benötigt werden, um zu messen, wie Verbraucher sowohl Ihre Marke als auch sich selbst wahrnehmen.

1. Schauen Sie sich ihre Einstellungen und Lebensstile an.Um die Wahrnehmung der Verbraucher erfolgreich zu verändern, müssen Marken zunächst verstehen, wie und warum sich ihre Zielkunden mit ihrem Angebot identifizieren können.

Psychografische Daten bieten Einblicke in das Leben Ihrer Zielgruppe, von Selbstwahrnehmungen und Interessen bis hin zu ihrem Berufsleben. Lassen Sie sie wissen, dass Sie verstehen, was sie antreibt, und liefern Sie, was sie brauchen.

Nur dann können sie sich daran machen, die Wahrnehmung in die gewünschte Richtung zu verschieben und Erkenntnisse zu nutzen, um den Weg zu weisen.

2. Entwirren Sie emotionale Markenverbindungen mit Markendaten.

Tiefe Verbraucherdaten können die rationale Reaktion auf Ihre Marke messen, aber auch die schwieriger zu messenden instinktiven Reaktionen.

Instinktive Reaktionen sind ein Schlüsselindikator für die Reputation Ihrer Marke. Sie sind ein Treiber bei der Entscheidungsfindung und je automatischer die Reaktion auf Ihre Marke ist, desto größer ist die emotionale Bindung.

3. Füllen Sie die Lücken mit benutzerdefinierten Umfragen.Mit benutzerdefinierten Umfragen können Sie die Fragen stellen, auf die Sie Antworten benötigen, und die Auswirkungen einzelner Touchpoints auf das Markenerlebnis entwirren.

Wenn Sie wichtige Gefühle in Ihrem Zielmarkt oder Wahrnehmungen gegenüber Ihrer Marke identifizieren, schneiden Umfragedaten das Rauschen durch, sodass Sie die Verbraucher direkt fragen können, was sie von Ihrer Marke halten. Die Kombination einer benutzerdefinierten Umfrage mit breiteren Datensätzen zu Verbrauchertrends hilft bei der Kontextualisierung dieser Ergebnisse und bietet mehr Spielraum für detaillierte Analysen.

4. Überwachen Sie soziale Medien.

Gespräche über Marken finden zunehmend auf Social-Media-Plattformen statt. Verfolgen Sie, was über Ihre Marke und die Marken Ihrer Wettbewerber gesagt wird, identifizieren Sie Trends und beteiligen Sie sich an der Konversation.

5. Lesen Sie Online-Bewertungen.

Zu verstehen, wie Menschen Ihr Unternehmen und seine Produkte bewerten, ist eine wertvolle Quelle für detaillierte Einblicke. Verwenden Sie Ihr Marketing, um häufige Missverständnisse auszuräumen oder wiederkehrende positive Ergebnisse zu nutzen und diese Informationen an das Produktteam zurückzugeben.

Fallstudie: BuzzFeed

Als anerkannter Marktführer für virale Inhalte für jüngere Internetnutzer (18-34) wollte BuzzFeed die allgemeine Wahrnehmung der Marke herausfordern und seine Attraktivität für weit mehr als nur Millennials unter Beweis stellen und neue Werbemöglichkeiten eröffnen.

Die Herausforderung

„Eine Sache, die wir insbesondere mit unseren internationalen Märkten ändern wollten, war, wie Marken uns als Werbepartner betrachteten und einige verbreitete Missverständnisse ausräumten“, sagt Jackie Lundblad, Head of International Insights bei BuzzFeed.

Um diese Wahrnehmungen zu verändern, mussten sie lokale Erkenntnisse sammeln.

Die Aktion

Mit Hilfe der von der GWI-Plattform gesammelten Daten konnte BuzzFeed ihr breiteres Publikum eingehend analysieren, was dazu führte, dass sie wichtige Erkenntnisse aufdeckten, die Missverständnisse in bestimmten Märkten in Frage stellten.

Die internen Teams konzentrierten sich zunächst auf ihren australischen Markt und erstellten eine Reihe gezielter Newsletter, in denen einige ihrer wirkungsvollsten Ergebnisse vorgestellt wurden, die ihre Massenattraktivität unter Beweis stellten.“Für den ersten dieser Newsletter haben wir uns entschieden, uns auf australische Mütter zu konzentrieren, da dies offensichtlich ein Publikum ist, das wir haben, aber es wird oft übersehen“, sagt Jackie.

Das Ergebnis

Indem BuzzFeed sich als Experten für seine Verbraucher positionierte und gleichzeitig seine Anziehungskraft auf weit mehr als nur Millennials unter Beweis stellte, konnte:

  • Ändern Sie erfolgreich die Wahrnehmung, indem Sie ihre Attraktivität in der gesamten Demografie unter Beweis stellen.
  • Gewinnen Sie Kundenvertrauen mit Verbraucherinformationen, die anderswo nicht verfügbar sind.
  • Steigern Sie das Interesse an Werbung in Schwellenländern.

„Mit GlobalWebIndex konnten wir eine Geschichte erzählen, die sich um die finanzielle Situation und die Lebensereignisse unserer Leser drehte. Das gab uns den Treibstoff, den wir brauchten, um diese Wahrnehmungen zu verändern und dieses Vertrauen aufzubauen „, sagt Jackie.

Es geht darum, Empathie durch solide Forschung aufzubauen

Marken, die den heutigen Datenreichtum nutzen, um genau herauszufinden, wer ihre Kunden sind, was sie motiviert, wie sie sich über die Marke fühlen und wie sie sich auf ihre Produkte und Dienstleistungen beziehen, werden aus dieser Krise hervorgehen.Das Sammeln detaillierter Informationen darüber, wie sich Ihre Kunden gegenüber Ihrer Marke und darüber hinaus fühlen, ist die Grundlage für eine wirkungsvolle Botschaft und einen durchdachten, echten Markenzweck.

Warum? Indem Sie mit dem in Kontakt bleiben, was für sie am wichtigsten ist, Sie können das Maß an Empathie aufbauen, das erforderlich ist, um wirklich sinnvolle Beziehungen aufzubauen.

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